Los emprendimientos y la Norma ISO 9001

Tomándose un café dos amigos compartían sus opiniones sobre el tema.

– No vale, mi negocio es muy pequeño, eso de ISO 9000 es para empresas grandes. – Afirmaba José quien recientemente dejo su empleo como contador público para embarcarse en un proyecto familiar donde elaboran y comercializan mermeladas artesanales.

– Yo no lo veo así. – Contestó su compañero Pedro, agregando. – Sin importar el tamaño de la empresa, los objetivos principales en los que deben centrarse todo negocio rentable son: buscar satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo soluciones de calidad que marquen la diferencia ante la competencia, manejando precios atractivos al bolsillo del consumidor con la finalidad de mantenerse competitivos y poder permanecer en el entorno. –

José no muy convencido de lo que Pedro decía, continuaba objetando sus argumentos. – No, no, no. Un sistema de gestión es muy complejo y requiere de mucha gente para llevar a cabo todas las tareas que lo conforman. Te lo digo por experiencia, en la oficina era así. Eso no lo podríamos aplicar en estos momentos al negocio, complicaría todo. –

– La cosa es que no lo estás viendo en el sentido práctico. – Continuaba Pedro. – Recuerdas el Ciclo de Deming (Planificar, hacer, verificar, actuar), lo que debes hacer es relacionar los requisitos de la Norma con los componentes del ciclo. –

José, ahora con curiosidad dibujada en su rostro, le pidió a su compañero. – A ver muéstrame cómo pudiera hacer eso. –


Ciertamente lo que Pedro afirma es totalmente válido dado a que todo sistema de gestión de la calidad, desarrollado bajo los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, se apoya en el ciclo de la mejora continua o P-H-V-A (PDCA en Inglés), popularizado por Edwards Deming en los años 50 durante su estadía en Japón, y el cual se ve representado en la gráfica siguiente.

Relación entre Ciclo Deming e ISO 9001:2015

Cómo se puede ver en el gráfico, los elementos de entrada que impulsan el movimiento del sistema están conformados por:

1. Los requisitos, necesidades y exigencias del cliente.
2. Los cambios sucitados tanto en el contexto externo a la organización como en su ámbito interno representados por amenazas y oportunidades además de fortalezas y debilidades respectivamente.
3. Las demandas o presiones impuestas por las partes interesadas (autoridades, comunidad, etc).

Tomados en consideración todos estos puntos, el ciclo de mejora continua contempla:

1. Planificar:  Se traza el curso de acción para obtener los resultados esperados en los procesos y actividades a realizar basados en los objetivos que se esperan materializar. Es importante usar siempre como base las expectativas de los clientes en relación a los productos o servicios ofrecidos y para ello se debe determinar:
• Recursos requeridos.
• Métodos a seguir.
• Mediciones necesarias.
2. Hacer: Se procede de acuerdo a lo planificado, suministrando los recursos requeridos y llevando a cabo las tareas previamente concebidas.
3. Verificar: Por medio de la inspección y seguimiento establecidos en la planificación se obtienen resultados que permiten verificar el desempeño de los procesos y la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
4. Actuar: Se analiza el resultado de lo verificado y se actúa en aras de tomar los correctivos necesarias en relación a lo planificado e incorporarlo en una nueva planificación.

Las salidas efectivas que se consiguen de este ciclo son:

1. Un nivel positivo de satisfacción de los clientes lo que genera confianza y fidelidad. 
2. Productos y servicios de calidad.
3. Mejora continua en el sistema de gestión del negocio que impulse la productividad y por ende la rentabilidad del negocio.

Todos estos factores se ven contenidos en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Los cuales, la misma, los desglosa de la siguiente forma:

1. Contexto de la organización.
2. Liderazgo.
3. Planificación.
4. Apoyo.
5. Operación.
6. Evaluación del desempeño.
7. Mejora.

Tras la explicación José le comenta a Pedro.  – Ciertamente me has convencido. ¿Me ayudarías a desarrollar un sistema que se adapte a mi negocio? –  A lo que responde Pedro. – Seguro. Veras como se puede realizar de manera sencilla y práctica.–

En caso de que usted este interesado en desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad que se ajuste a su negocio, por muy pequeño que este sea, lo invitamos a contactarnos y gustosamente conversaríamos sobre el tema. 

Beneficios de Implantar un Sistema de Gestión de Calidad

El concepto de calidad ha evolucionado significativamente durante las últimas décadas. De entenderse como un valor referido a características físicas de bienes materiales, pasó a centrarse en la satisfacción del cliente con lo que recibe (bienes o servicios) y prueba de ello lo vemos al consultar la definición plasmada en la Norma Internacional ISO 9000:2005, la cual la relaciona con el grado en el que un conjunto de características o rasgos diferenciadores inherentes al producto cumple con los requisitos del cliente.

Tomando lo anterior como base y analizando lo expresado por algunos teóricos sobre el tema vemos que las empresas aseguran su supervivencia a través de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, obteniendo su lealtad en términos de recompra o de recomendación. El consumidor se constituye así en el árbitro final de la calidad de los productos y servicios que recibe. Para definir el nivel de competitividad de toda organización es fundamental, entonces, determinar el nivel de satisfacción y lealtad de sus clientes a través de mediciones periódicas y objetivas, y comparar esos resultados con los de sus principales competidores o los de empresas consideradas como modelo.

La calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste y esto se logra con la implantación de un sistema de gestión de calidad que esencialmente propiciará mejoras en la organización y por tanto en el resultado final de nuestro producto o servicio.

El Sistema de Gestión de Calidad es esencialmente el conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidad, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión y como lo sustenta la Norma ISO 9004:2000, genera la habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores además de la fidelización de los clientes mediante la optimización de costos y recursos, así como flexibilidad y velocidad de respuesta ante los requerimientos de mercados cada día más cambiantes.

Entre los beneficios que proporcionaría contar con un Sistema de Gestión de Calidad existe la creación de una percepción de seguridad para el consumidor, lo cual le genera un sentimiento de confianza en que los productos o servicios que se le ofrecen, van a cumplir los requerimientos establecidos, evitando así, sorpresas, insatisfacciones de expectativas o problemas imprevistos. Para la empresa, en su función de proveedor, estos sistemas de calidad suponen una importante herramienta de marketing ya que se puede usar como aval para captar nuevos clientes y mantener a los antiguos ante la competencia. Además, y como una la ventajas más importante, se tiene el potencial desarrollo de una dinámica de trabajo eficaz para alcanzar resultados y a su vez eficiente en el manejo de los recursos que esencialmente permitirá lograr la mejora continua de una organización más rentable y por ende exitosa.

Ciertamente esto nos lleva a reflexionar que la existencia y el manejo de una sólida cultura de la calidad dentro de cualquiera organización la llevará a una posición envidiable dentro de cualquier mercado por muy competitivo que este sea. El vivir con una filosofía orientada a la calidad genera que las empresas se mantengan a la vanguardia porque estarán en una posición donde pueden ofrecer productos o servicios diferentes y/o superiores a los ofrecidos por la competencia dado a que siempre estarán orientados a las exigencias, necesidades y requerimientos sus clientes, e inevitablemente este proceder los conducirá al éxito.