El concepto de
calidad ha evolucionado significativamente durante las últimas décadas. De
entenderse como un valor referido a características físicas de bienes
materiales, pasó a centrarse en la satisfacción del cliente con lo que recibe
(bienes o servicios) y prueba de ello lo vemos al consultar la definición
plasmada en la Norma Internacional ISO 9000:2005, la cual la relaciona con el grado
en el que un conjunto de características o rasgos diferenciadores inherentes al
producto cumple con los requisitos del cliente.
Tomando lo anterior
como base y analizando lo expresado por algunos teóricos sobre el tema vemos
que las empresas aseguran su supervivencia a través de la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes, obteniendo su lealtad en términos
de recompra o de recomendación. El consumidor se constituye así en el árbitro
final de la calidad de los productos y servicios que recibe. Para definir el
nivel de competitividad de toda organización es fundamental, entonces,
determinar el nivel de satisfacción y lealtad de sus clientes a través de
mediciones periódicas y objetivas, y comparar esos resultados con los de sus
principales competidores o los de empresas consideradas como modelo.
La calidad se alza
cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y
ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste y esto se
logra con la implantación de un sistema de gestión de calidad que esencialmente
propiciará mejoras en la organización y por tanto en el resultado final de
nuestro producto o servicio.
El Sistema de Gestión de Calidad es esencialmente el conjunto de la estructura de la organización, de
responsabilidad, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen
para llevar a cabo la gestión y como lo sustenta la Norma ISO 9004:2000, genera
la habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus
proveedores además de la fidelización de los clientes mediante la optimización
de costos y recursos, así como flexibilidad y velocidad de respuesta ante los
requerimientos de mercados cada día más cambiantes.
Entre los beneficios
que proporcionaría contar con un Sistema de Gestión de Calidad existe la
creación de una percepción de seguridad para el consumidor, lo cual le genera un
sentimiento de confianza en que los productos o servicios que se le ofrecen,
van a cumplir los requerimientos establecidos, evitando así, sorpresas,
insatisfacciones de expectativas o problemas imprevistos. Para la empresa, en
su función de proveedor, estos sistemas de calidad suponen una importante
herramienta de marketing ya que se puede usar como aval para captar nuevos clientes
y mantener a los antiguos ante la competencia. Además, y como una la ventajas
más importante, se tiene el potencial desarrollo de una dinámica de trabajo
eficaz para alcanzar resultados y a su vez eficiente en el manejo de los
recursos que esencialmente permitirá lograr la mejora continua de una
organización más rentable y por ende exitosa.
Ciertamente esto nos
lleva a reflexionar que la existencia y el manejo de una sólida cultura de la
calidad dentro de cualquiera organización la llevará a una posición envidiable
dentro de cualquier mercado por muy competitivo que este sea. El vivir con una
filosofía orientada a la calidad genera que las empresas se mantengan a la
vanguardia porque estarán en una posición donde pueden ofrecer productos o
servicios diferentes y/o superiores a los ofrecidos por la competencia dado a
que siempre estarán orientados a las exigencias, necesidades y requerimientos
sus clientes, e inevitablemente este proceder los conducirá al éxito.
